Spezialist:in Customer Experience Management (CEM), 50 %

CONCORDIA Schweizerische Kranken- und Unfallversicherung

Luzern

Analysiere Customer Journeys und verbessere Kundenerlebnisse.

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Das erwartet dich

Du analysierst bestehende Customer Journeys, deckst Handlungsfelder auf und löst gemeinsam mit den Geschäftseinheiten Verbesserungen aus. Du begleitest deren Umsetzung und etablierst so Schritt für Schritt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Du holst über unsere CX-Messung laufend Kundenfeedback ein und nutzt es gezielt, um ausgewählte Journeys und Touchpoints zu optimieren.
Du entwickelst die CX-Messung weiter, etablierst neue Use Cases und Touchpoint-Messungen und arbeitest dabei eng mit externen Partnern zusammen.
Du fragst Kündigungsgründe systematisch ab, wertest sie aus und leitest die nötigen Massnahmen ab – damit unsere Kündigungsquote weiterhin tief bleibt.
Du förderst positive Kundenrezensionen und definierst den Prozess, wie positives und negatives Feedback beantwortet wird.
Du behältst Kundenzufriedenheit und Kundenrückmeldungen im Blick, wertest Kundenzufriedenheitsstudien und Marktvergleiche aus und wirkst beim Reporting zur Kundenzufriedenheit mit.
Du bringst die Kunden- und Marktsicht in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen sowie in Prozesse und Projekte ein und stärkst die Kundenorientierung im ganzen Unternehmen.

Das bringst du mit

Kundinnen und Kunden stehen für dich im Mittelpunkt. Du hörst genau hin, versetzt dich in ihre Situation und willst ihr Erlebnis spürbar verbessern.
Du denkst analytisch, arbeitest gerne mit Daten und Feedback und leitest daraus konkrete, umsetzbare Massnahmen ab.
Du bist lösungsorientiert, packst an und bleibst dran, bis Verbesserungen tatsächlich umgesetzt sind.
Du überzeugst interne und externe Partner, arbeitest gerne über Teams und Geschäftseinheiten hinweg und gewinnst andere für deine Ideen.
Du arbeitest selbständig und strukturiert und setzt klare Prioritäten.
Du bringst eine höhere Ausbildung in Betriebswirtschaft, Marketing, Marktforschung oder Psychologie – oder eine vergleichbare Qualifikation – mit. Eine Weiterbildung im Customer Experience Management ist ein Plus.
Du hast mehrjährige Erfahrung in CEM, Marktforschung, Produktmanagement oder Marketing und kennst Methoden wie Customer-Journey-Analysen und CX-Messung.
Kenntnisse der Krankenversicherung oder der Versicherungs- und Finanzbranche sind von Vorteil.
Du kommunizierst stilsicher in Deutsch, gute Französischkenntnisse sind von Vorteil. Du bist sicher in MS Office, insbesondere Excel, und hast idealerweise Erfahrung mit Feedback- und Analysewerkzeugen.

Auch wenn du nicht alle Anforderungen vollständig erfüllst, freuen wir uns auf deine Bewerbung.

Deine Vorteile